Эффективное управление заказами в современном бизнесе невозможно реализовать без применения современной автоматизированной СRМ-системы (Customer Relationship Management System). ООО «ФорГруп» не имеет на данный момент единой информационной системы управления, которая объединяет все бизнес-процессы и дает возможность получать информацию в режиме онлайн из единой базы данных. Компания использует учетные системы «1С: Предприятие 8.2», имеющие ограниченный функционал.

Автоматизация и стандартизация управления заказами, в том числе взаимоотношений с клиентами, возможна в результате внедрения CRM-системы. CRM-система — это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

После внедрения CRM-система автоматизирует такие процессы, как:

– контроль качества исполнения условий договора. Четкое и неуклонное исполнение договорных обязательств является реальным условием эффективности договорной работы. Всякое отступление от принятых обязательств влечет за собой нарушение хозяйственных связей, отражается на финансовом состоянии предприятий, доходах коллективов, а в конечном счете – на потребителях. CRM-система способна проследить по пунктам исполнение всех условий договора, составив при этом краткий отчет и присылая уведомления о выполненных пунктах условий договора;

– контроль движения денежных потоков в ходе исполнения условий договора. За контроль движения денежных потоков в ходе исполнения условий договора также отвечают сотрудники, контролируя завершение всех транзакций и предоставляя отчеты о них. CRM-система сама способна принимать и оформлять отчеты обо всех оплатах, экономя время сотрудников и устраняя человеческий фактор, при должной настройке системы.

На рынке представлено множество CRM-решений, для ООО «ФорГруп» целесообразно остановить выбор на программном обеспечении, функционал которых сфокусирован на управлении производственным предприятием, при этом необходима возможность интеграции с используемыми модулями 1С:Предприятие 8.2. Среди лучших CRM-систем, которые представлены на российском рынке и которые можно использовать для производственных предприятий, на данный момент можно назвать: – StorVerk CRM; – Битрикс 24; – Аmo CRM; – Мегаплан; – 1С: CRM.

Наилучшим решением на данный момент представляется StorVerk CRM, данный программный продукт рекомендован для производственных предприятий и торговых компаний b2b, так как он полностью интегрирован с самыми популярными системами на базе 1С:Предприятие, такими как: 1С:Управление производственным предприятием, 1С:Комплексная автоматизация, 1С:ERP, 1С:Управление торговлей и 1С:Управление небольшой фирмой.

Однако следует учесть, что разработчик предлагает только коробочное решение, что предполагает доработку под особенности компании, а также это самый дорогой продукт из всех предложенных. Коробочное решение, безусловно, имеет свои преимущества, поскольку обеспечивает более высокую гибкость решений, но для малого и среднего бизнеса, как правило, достаточно облачных решений. Учитывая высокие затраты ООО «ФорГруп», убыточность основной деятельности в 2023 г., представляется целесообразным остановить выбор на более демократичном по цене решении.

Среди остальных продуктов, предлагающих облачные версии, система АmoCRM занимает наиболее высокое место по ценовой политике, функциональности, технической поддержке. Руководители отмечают AmoCRM как наиболее привлекательную CRM-систему по соотношению цены и качества. Разработчики предлагают воспользоваться CRM-системой бесплатно в течение 14 дней. Таким образом, ООО «ФорГруп» предлагается внедрение облачного программного продукта АмоCRM.

AmoSRM наряду с основными функциональными возможностями CRM включает в себя расширенный функционал BPM (управление бизнес-процессами компании), что позволяет связать в единую систему работу отдела продаж, маркетинга, закупок, логистики и бухгалтерии на производственных предприятиях, выпускающих позаказные высокотехнологичные изделия, благодаря гибко настраиваемой интеграции с производственными системами 1С.

Внедрение данного программного обеспечения позволяет облегчить работу при позаказной проработке изделий, снизить вариативность маржи, повысить точность оценки стоимости изделия и сроков его изготовления, снизить сроки подготовки технико-коммерческих предложений, уменьшить влияние человеческого фактора при оценке заказа за счет использования конфигуратора изделия, реализовать контроль стадий заказа в производстве отделом продаж.

Продукт AmoSRM решает следующие задачи:

– оперативная оценка стоимости и срока изготовления заказа с помощью конфигуратора изделия;

– формирование планов контрактации на основе текущих сделок;

– управление производственными процессами с помощью канбана и воронки продаж;

– удобное управление закупками прямо из CRM-системы;

 – контроль и управление логистическими процессами;

– гибкий расчет скидок, наценок, условий продаж и поставок;

– возможность ведения проектных продаж в CRM с визуализацией всех процессов.

Использование CRM позволит оптимизировать процесс управления заказами на ООО «ФорГруп» и исключить или значительно снизить существующие недостатки. Управление заказами, согласно данной модели, начинается с поступления заказа клиента в ООО «ФорГруп», где менеджер по продажам отражает заявку клиента в единой информационной системе СRМ. Все заявки поступают в телефонном режиме или по электронной почте. После того как заказ отражен в системе учета СRМ, технолог начинает разработку технического предложения и с помощью программного обеспечения оценивает сроки выполнения заказа на основании заявки клиента и производственных мощностей организации. На выходе составляется техническое предложение.

После того, как технолог отразил техническое предложение в единой информационной системе, оно попадает на рассмотрение сразу в два функциональных подразделения: отдел материально-технического снабжения и в экономический отдел. Данный процесс позволит вдвое сократить время

обработки заказа на этом этапе, поскольку теперь расчет экономических показателей заказа и согласование заявки с отделом снабжения будут происходить параллельно с использованием возможностей АмоCRM, а не последовательно, либо вообще не происходить, как ранее.

Если по итогу расчетов заказ оказывается нерентабельным, менеджер продаж видит эту информацию в информационной системе и уведомляет клиента о предлагаемой более высокой цене. Если заказчик отказывается от заявки, менеджер продаж должен внести его в список неудовлетворенных клиентов в систему CRM. Эта информация позволит отделу продаж и маркетологу найти решения проблем, направленных на повышение удовлетворенности клиентов и рост уровня обслуживания.

Одновременно происходит обработка заявки в отделе материально-технического снабжения, где решение принимается исходя из наличия необходимых материалов на складе, загрузки производственных мощностей. Если необходима поставка материалов, уточняются возможные сроки поставки. На основании анализа данных принимается решение о возможных сроках изготовления заказа. Если по каким-то причинам выполнение заказа в данный момент невозможно, клиент уведомляется, заявка отклоняется, информация аккумулируется в базе данных CRM.

Если производство возможно, происходит согласование условий выполнения заказа с клиентом: обговариваются возможные сроки, стоимость, условия оплаты, условия поставки. Если все условия устраивают заказчика, заключается договор и заказчиком вносится предоплата. Далее заказ передается в службу материально-технического снабжения (при необходимости заказа материалов) или непосредственно в производство, начинаются заготовительные работы.

Заказ материалов осуществляется на основе нескольких заявок в соответствии с принятой системой управления запасами. Доставленные на склад материалы должны пройти процедуру приемки на склад, за которую теперь отвечает кладовщик. После принятия материалов и подписания всех необходимых документов, кладовщик отражает в системе СRМ приход материалов на склад.

Когда продукция будет изготовлена, менеджер по продажам должен оповестить клиента о возможности отгрузки. Это также фиксируется в системе СRМ. В зависимости от условий договора покупатель оплачивает заказ (обычно предоставляется отсрочка платежа клиентам, с которыми имеет опыт работы) и информация вносится в единую информационную систему.

Важным этапом управления заказами является обратная связь с клиентом о качестве выполнения заказа и его закрытие, что также отражается в СRМ-системе. Таким образом, представленная модель управления заказами в ООО «ФорГруп» с использованием CRM-системы позволит:

– ускорить информационный обмен и улучшить коммуникации между функциональными подразделениями;

– сократить время обработки заказа и передачи его в производство;

– внедрить алгоритм управления заказами:

– автоматизировать документооборот.

Все это приведет к снижению числа ошибок и повышению уровня обслуживания. Согласно опыту компаний, внедрение СRM-системы приводит к следующим эффектам:

– повышение эффективности работы персонала на 15 %;

– сокращение продолжительности логистического цикла на 10 %;

– сокращение потерь клиентов до 5 %;

– уменьшение дебиторской задолженности на 15 %.

Относительно изменений этих показателей вычислим приблизительный прогноз роста экономического эффекта на ООО «ФорГруп» после внедрения CRM-системы. Оценка эффективности внедрения AmoCRM в производственно-коммерческую деятельность ООО «ФорГруп» проведем исходя из предположения, что в результате всех факторов выручка компании увеличится на 15%. Рост расходов по обычной деятельности увеличится пропорционально в части переменных затрат (около 50%), постоянная часть затрат снизится на 5% за счет уменьшения управленческих расходов. Предполагаемый эффект роста выручки и снижения затрат на практике может быть выше, однако в рамках данной работы корректно оценить его невозможно.

Расчеты представим в виде прогнозного отчета о формировании финансовых результатов (табл. 1).

Таблица 1

Оценка экономической эффективности предлагаемого внедрения программного продукта AmoCRM

Таким образом, автоматизация процессов управления заказами на ООО «ФорГруп» может привести к росту выручки на 15%, убыток от продаж сменится прибылью за счет роста прибыли на 1 689 тыс. руб., а рентабельность продаж увеличится на 9,23% и составит 1,70%, что подтверждает эффективность мероприятия. Срок окупаемости инвестиций в автоматизацию процессов управления заказами составит 2,5 месяца.

Решение обозначенных проблем позволит усилить конкурентные позиции предприятия, сохранить и расширить свою клиентскую базу.  Предложенные мероприятия, направленные на автоматизацию процесса управления заказами, приведут к повышению эффективности деятельности ООО «ФорГруп».