В современных условиях функционирования бизнеса важность конкурентоспособности повышается пропорционально появлению количеству новых игроков на рынке. Элементами конкурентоспособности для каждой компании могут стать самые разные объекты, выбор которых зависит от многих факторов, среди которых могут быть: позиция компании в занимаемом сегменте рынка, специфика деятельности, финансовые возможности, каталог производимых товаров и услуг и т.п.

Говоря о компаниях, предоставляющих услуги клиентам, один из важнейших факторов конкурентоспособности предприятий общественного питания является клиентский опыт. Клиентский опыт рассматривается как процесс изучения, анализа и наработки умений понимать, что получает клиент, то есть высокий сервис обслуживания и лояльность.  [11]

Лояльность клиентов как термин имеет множество определений, в настоящей статье это понятие будет определено как результат психологического контракта между брендом и потребителем. [12]

Удовлетворенность же клиентов – основное условие формирования у клиента лояльности к бренду. Именно удовлетворенность проявляется в результате получаемого продукта или услуги, которые соответствуют всем ожиданиям.

В условиях множества существующих технологий и других инструментов поддержки бизнес-процессов, в том числе и для отдела клиентского сервиса, компании даже крупной размерности могут успешно поддерживать лояльность и удовлетворенность клиентов при правильно выстроенной стратегии.

Если руководство имеет представление о важности и правильности выстраивания стратегии взаимоотношений с клиентом и использования в ней новейших информационных систем и других инструментов, тогда это становится одним из драйверов роста повышения удовлетворенности и лояльности.

Также стоит упомянуть о важности SLA (Service Level Agreement) в случае заинтересованности компании в повышении уровня предоставления услуг. SLA в данном случае выступает соглашением об уровне предоставления услуги, то есть такое соглашение определяет стандарты обслуживания. Практическое применение соглашения в рамках деятельности отдела клиентского сервиса будет рассмотрено далее в примере.

В качестве примера рассмотрим текущее состояние процесса обработки заявок на возвраты денежных средств гостям крупной сети ресторанов быстрого питания с точки зрения взаимодействия отдела клиентского обслуживания с гостем при обработке такого рода заявок и используемых информационных систем поддержки деятельности отдела.

Процесс возврата инициируется гостем в виде заполнения формы обратной связи на сайте компании, которая включает основные данные гостя, категорию обращения и описание ситуации (рисунок 1).

Рисунок 1. Форма обратной связи от гостя

Полученная заявка поступает в ПО поддержки клиентов, с которой работает отдел клиентского сервиса [14]. Далее весь процесс обработки заявки с использованием функций других отделов, в том числе отдела корпоративного казначейства, который в рассматриваемом процессе осуществляет функцию фактического перевода денежных средств с расчетного счета компании на карту гостя-инициатора процесса возврата, выходит за рамки системы по причине того, что работу с ПО осуществляет только один отдел клиентского сервиса, а в самом бизнес-процессе задействованы и другие подразделения компании.

Используемым ПО в бизнес-процессе выступает один из вариантов реализации службы Service Desk – Fresh Desk, рабочая область которого показана на рисунке 2.

Рисунок 2. Рабочая область тестовой заявки в FreshDesk

Также была создана схема использования системы Fresh Desk в рамках рассматриваемого процесса, которая показывает текущее состояние организации процесса, при которой реализовать должную и своевременную обработку заявки на возврат в рамках SLA практически невозможно.

Рисунок 3.  Текущая схема использования ИТ систем в процессе возврата средств гостям ресторана

То есть в текущем состоянии система Fresh Desk используется только в качестве платформы для коммуникаций между отделом клиентского сервиса и гостями ресторанов, однако потенциал и возможности такого типа ПО намного шире и в случае их использования можно добиться значительной оптимизации процесса.

В результате возникает необходимость инициации проекта перенесения функций выполнения всего процесса и входящих в него действий специалистов разных отделов в рамки единой системы, что позволит определить условия соглашения об уровне обслуживания (SLA) в рамках процесса возврата денежных средств гостям ресторана.

В качестве единой платформы выступает используемое ПО – FreshDesk. Для реализации бизнес-процесса в рамках ПО было составлено техническое задание для разработки формы заявки на осуществление возврата, формирование которой осуществляет специалист клиентского сервиса и направляет в отдел корпоративного казначейства (рисунок 4):

Рисунок 4. ТЗ на разработку формы заявки на возврат денежных средств (версия 1)

Однако сам бизнес-процесс не подвергается изменениям, осуществляется лишь перенос всех действий рассматриваемого процесса возврата в рамки единого поля обработки такого рода заявок, с определением SLA на точках реализации процесса (рисунок 2).

Стоит отметить, что действие «получение дополнительных данных от гостя», которыми могут выступать, например, сумма покупки, фото чека, обстоятельства выдачи заказа и так далее, не может быть определено какими-либо сроками для поддержания уровня обслуживания, так как время ответа гостя невозможно контролировать, однако в таком случае можно определить время ответа на сообщение гостя.

Рисунок 5. Целевая схема использования ИТ системы в процессе возврата средств гостям ресторана с указанием SLA

Таким образом, по результатам организации процесса в единой системе, а также определение SLA реализации бизнес-процесса планируется достичь следующее:

• Обеспечить реализацию полного цикла процесса обработки заявки на возвраты денежных средств не более чем за 14 дней;
• Повысить уровень качество обслуживания такого рода заявок;
• Повысить удовлетворенность обслуживанием, за счет сокращения времени обработки заявки и повышения качества обработки заявки.