Abstract: In modern conditions of doing business involves the use of approaches and principles, aimed to better meet consumers' requirements. The aim of the research was to study and analyze the provisions of the international ISO standards for quality management systems. As a result of the work areas were identified, methods and techniques for the study of customer requirements, translate these requirements into products and assessment of the achievement of customer satisfaction.
Keywords: quality management, quality management system, principles, customer focus, standards
Одной из основных задач бизнеса является увязка подходов организации к разработке и изготовлению продукции с интересами и потребностями потребителей. Изготовителя в первую очередь интересует эффективность производства и рентабельность продукции, а потребителя – характеристики и свойства приобретенной продукции. В такой ситуации необходимо найти такое решение, при котором выпускаемая продукция будет удовлетворять требованиям потребителей, а изготовитель при этом получит запланированную прибыль. Достижение такого положения возможно при одновременном воздействии на производственные процессы и корпоративную культуру. Одним из инструментов в решении такой задачи является внедрение систем менеджмента качества (СМК), которые направлены на улучшение результатов деятельности организации и ориентированы на устойчивое развитие.
Организации, внедряющие системы менеджмента качества имеют следующие потенциальные выгоды, такие как [2]: способность постоянно поставлять продукцию и предоставлять услуги, которые отвечают требованиям потребителей, а также применимым законодательным и нормативно-правовым требованиям; развитие возможностей для повышения удовлетворенности потребителей и др.
Системы менеджмента качества регламентируются международными стандартами, которые на протяжении тридцати лет совершенствуются Международной организацией по стандартизации ISO с учетом изменяющихся требований потребителей и других заинтересованных сторон, развития технологий, совершенствования теории управления организацией. В этих стандартах даны основные положения по принципам менеджмента качества, которые используются для разработки и улучшения процессов, а также для достижения поставленных целей организации. Так в стандарте ИСО 9000:2015 [2] приведены семь принципов менеджмента качества (табл. 1), которые широко применяются организациями различных отраслей экономики.
Таблица 1
Принципы менеджмента качества
| Принцип | Сущность принципа |
| Ориентация на потребителя | Основной фокус в менеджменте качества делается на выполнение требований потребителей и стремление превысить ожидания потребителя |
| Лидерство | Лидеры на всех уровнях обеспечивают единство цели и направления развития и создают условия, при которых люди вовлечены в достижение целей организации в области качества |
| Взаимодействие людей | Компетентные, полномочные и вовлеченные люди на всех уровнях организации являются существенным условием повышения способности организации создавать ценности |
| Процессный подход | Соответствующие и предсказуемые результаты получаются результативнее и эффективнее, когда деятельность представляется и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как целостная система |
| Улучшение | Успешные организации уделяют постоянное внимание улучшению |
| Принятие решений на основе фактических данных | Решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью приведут к желаемым результатам |
| Управление взаимоотношениями | Для достижения устойчивого успеха организации управляют своими отношениями с заинтересованными сторонами, такими как поставщики |
В данной работе более подробно рассмотрен и проанализирован один из наиболее важных принципов – «Ориентация на потребителя». Это связано с тем, что ситуация на рынках очень быстро меняется: развивается конкурентная среда, совершенствуются технологии, появляются новые товары и услуги. В связи с чем потребитель становится очень требовательным и еще больше предъявляет запросов к качеству выпускаемой продукции.
В таблице 2 представлены основные действия, которые необходимо выполнять организации при реализации принципа «Ориентация на потребителя» и преимущества, которые можно получить, выполнив эти действия. Данные характеристики изложены в стандарте ИСО 9000: 2015 [2].
Таблица 2
Ключевые характеристики реализации принципа менеджмента качества «Ориентация на потребителя» в организации
| Действия | Основные преимущества |
| • определение непосредственных и косвенных потребителей• определение текущих и будущих потребностей и ожиданий потребителей• связывание целей организации с потребностями и ожиданиями потребителей
• доведение до сведения всех в организации потребностей потребителей • планирование, разработка, производство, поставка и последующая поддержка продуктов и услуг с целью удовлетворить потребности и ожиданий потребителей • мониторинг и измерение удовлетворенности потребителя • определение и выполнение действия в отношении потребностей заинтересованных сторон, которые могут оказывать влияние на удовлетворенность потребителя • активное управление отношениями с клиентами для достижения устойчивого успеха |
• возросшая ценность для потребителей • возросшая удовлетворенность потребителей• возросшая лояльность потребителей • возросшее число повторных сделок • улучшенная репутация организации • увеличенная клиентская база • возросший доход и доля рынка |
В стандарте ИСО 9001:2015 [2] даны требования к системе менеджмента качества, которые учитываются при разработке, сертификации и функционировании СМК и практически в каждом разделе стандарта есть положения, касающиеся выполнения обязательств перед потребителями. В таблице 3 приведены некоторые требования по реализации принципа «Ориентация на потребителя». В организации при внедрении СМК эти требования воплощаются в следующих документах: Политика в области качества, Руководство по качеству, План обеспечения качества, документированные процедуры, стандарты организации, инструкции, положения и др.
Таблица 3
Требования стандарта ИСО 9001:2015 в части реализации принципа менеджмента качества «Ориентация на потребителя» в организации
| Пункт стандарта | Требование стандарта |
| 4 Среда организации4.2 Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон | ….организация должна определить:a) заинтересованные стороны, имеющие отношение к СМК;b) требования этих заинтересованных сторон, относящиеся к СМК.
Организация должна осуществлять мониторинг и анализ информации об этих заинтересованных сторонах и их соответствующих требованиях. |
| 5 Лидерство5.1.2 Ориентация на потребителей
5.3 Функции, ответственность и полномочия в организации |
Высшее руководство должно демонстрировать лидерство и приверженность в отношении ориентации на потребителей посредством обеспечения того, что:a) требования потребителей, а также законодательные и нормативные правовые требования определены, поняты и неизменно выполняются;b) риски и возможности, которые могут оказывать влияние на соответствие продукции и услуг и на способность повышать удовлетворенность потребителей, определены и рассмотрены;
c) в центре внимания находится повышение удовлетворенности потребителей. |
| …..Высшее руководство должно распределить обязанности, ответственность и полномочия для:….d) поддержки ориентации на потребителя во всей организации… | |
| 6 Планирование6.2 Цели в области качества и планирование их достижения | ….Цели в области качества должны:….d) быть связанными с обеспечением соответствия продукции и услуг и повышением удовлетворенности потребителей…. |
| 8 Деятельность на стадиях жизненного цикла продукции и услуг8.2.1 Связь с потребителями
8.2.2 Определение требований, относящихся к продукции и услугам
8.2.3 Анализ требований к продукции и услугам
8.5.3 Собственность потребителей или внешних поставщиков
8.5.5 Деятельность после поставки
8.6 Выпуск продукции и услуг
8.7 Управление несоответствующими результатами процессов |
Связь с потребителями должна включать:a) обеспечение информацией о продукции и услугах;b) обработку запросов, контрактов или заказов, включая их изменения;
c) получение отзывов о продукции и услугах от потребителей, включая претензии потребителей; d) обращение или управление собственностью потребителей; e) установление специальных требований к действиям, предпринимаемым в непредвиденных обстоятельствах, там где это уместно. |
| При определении требований к продукции и услугам, которые будут предлагаться потребителям, организация должна убедиться, что:a) требования к продукции и услугам определены, включая: применимые законодательные и нормативные правовые требования; требования, рассматриваемые организацией как необходимые;b) может выполнять требования к продукции и услугам, которые она предлагает | |
| ….Организация должна проводить анализ, прежде чем принять обязательство поставить продукцию или предоставить услуги потребителям, чтобы учесть:a) требования, установленные потребителем, в том числе требования к поставке и деятельности после поставки;b) требования, не заявленные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно;
c) требования, установленные организацией; d) законодательные и нормативные правовые требования, применимые к продукции и услугам; e) требования контракта или заказа, отличающиеся от ранее сформулированных. ….Если потребитель не выдвигает документированных требований, организация должна подтвердить его требования до принятия к исполнению. |
|
| Организация должна проявлять заботу о собственности потребителей или внешних поставщиков, когда она находится под управлением организации или используется ею.Организация должна идентифицировать, верифицировать, сохранять и защищать собственность потребителя или внешнего поставщика, предоставленную для использования или включения в продукцию и услуги.В случае, когда собственность потребителя или внешнего поставщика утеряна, повреждена или признана непригодной для использования, организация должна уведомить об этом потребителя или внешнего поставщика, а также регистрировать и сохранять документированную информацию о произошедшем | |
| Организация должна обеспечить выполнение требований к деятельности, связанной с продукцией и услугами, после того, как они были поставлены.При определении объема требуемой деятельности после поставки организация должна рассматривать:a) законодательные и нормативные правовые требования;
b) потенциальные нежелательные последствия, связанные с ее продукцией и услугами; c) характер, использование и предполагаемое время жизни продукции и услуг; d) требования потребителей; е) обратную связь с потребителями |
|
| …..Выпуск продукции и услуг для потребителя не должен происходить до окончания реализации всех запланированных мероприятий с удовлетворительными результатами, кроме тех случаев, когда это санкционировано уполномоченным органом и/или лицом и, когда это применимо, самим потребителем…. | |
| …Организация должна осуществлять в отношении несоответствующих результатов процессов одно или несколько из следующих действий:…c) информирование потребителя… | |
| 9 Оценка результатов деятельности9.1.2 Удовлетворенность потребителя | Организация должна проводить мониторинг данных, касающихся восприятия потребителями степени удовлетворения их потребностей и ожиданий. Организация должна определить методы получения, мониторинга и анализа этой информации. |
| 10 Улучшение10.1 Общие положения | Организация должна определять и выбирать возможности для улучшения и осуществлять необходимые действия для выполнения требований потребителей и повышения их удовлетворенности.Это должно включать:a) улучшение продукции и услуг в целях выполнения требований, а также учета будущих потребностей и ожиданий;
b) коррекцию, предотвращение или снижение влияния нежелательных воздействий; c) улучшение результатов деятельности и результативности СМК. |
При выполнении данных требований организация сможет добиться значительных успехов в повышении удовлетворенности потребителей и достижении целей бизнеса. Степень выполнения требований стандарта определяется с помощью таких внутренних методов, как: оценка результативности процессов, внутренний аудит, анализ СМК со стороны руководства, а также оценка удовлетворенности потребителей. Параллельно с внутренней оценкой, организации, сертифицировавшие СМК, проходят и внешнюю оценку выполнения требований, – это сертификационный аудит и инспекционный контроль.
В стандарте ИСО 10014:2006 [3] даны руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества. Целью стандарта является предоставление высшему руководству информации, необходимой для эффективного применения принципов менеджмента и выбора методов и инструментов для обеспечения успешной деятельности организации. В стандарте определены применимые процессы для каждого принципа менеджмента и приведены примеры соответствующих методов и инструментов, необходимых для их внедрения, также дана методика самооценки внедрения принципов менеджмента. Данная методика включает перечень вопросов по каждому принципу, отвечая на которые можно определить уровень зрелости СМК (пять уровней). В таблице 4 приведены вопросы по реализации принципа менеджмента качества «Ориентация на потребителя».
Таблица 4
Вопросы по реализации принципа «Ориентация на потребителя»
| Организация может демонстрировать то, что: | Уровень зрелости | Сред. Значение | |
| а) идентифицированы соответствующие группы потребителей или рынки? | |||
| b) полностью поняты потребности, ожидания и требования потребителей? | |||
| с) полностью поняты потребности, ожидания и требования в связанной цепи поставок? | |||
| d) виды деятельности по перечислениям, указанным выше, управляются путем установления ясных целей? | |||
| e) цели эффективно доведены до всех заинтересованных работников? | |||
| f) принят равный и справедливый подход ко всем потребителям? | |||
| g) замечания и претензии потребителей своевременно и справедливо регулируются? | |||
| h) информация об удовлетворенности потребителя запрашивается, измеряется и оценивается? | |||
| i) налажен обмен информацией об удовлетворенности потребителя в пределах организации? | |||
| j) стабильная цепь поставок направлена на долгосрочное удовлетворение потребителя? | |||
| k) организация выделяет необходимые ресурсы и полностью выполняет требования потребителя? | |||
| l) организация признает потребность в совместном развитии с потребителями, при необходимости? | |||
| m) регулярно анализируются изменения конъюнктуры рынка, включая конкурентоспособность? | |||
| Среднее арифметическое уровня зрелости | |||
После проведения анкетирования по данным вопросам и определения уровня зрелости СМК, менеджмент организации определяет действия и мероприятия по достижению поставленных целей и запланированных результатов.
В результате проведенного исследования можно сделать вывод, что применение положений стандартов по системам менеджмента качества в деятельности организации является мощным инструментом для повышения удовлетворенности потребителей, так как дает методическую основу для изучения требований потребителей, достижения соответствующих результатов, оценки удовлетворенности потребителей и принятия управленческих решений. А изучение принципов менеджмента качества создает прочную основу для их повсеместного и эффективного применения на практике.
References
1. Международный стандарт ИСО 9000:2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».2. Международный стандарт ИСО 9001:2015 «Системы менеджмента качества. Требования».
3. Международный стандарт ИСО 10014:2006 «Менеджмент организации. Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества».